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最近几年，物业与业主间的对抗事件可谓层出不穷。在堵门不让进，随意涨价，谁占用公共资源，经营账目不明，服务态度蛮横，服务达不到相关标准，通过推诿等方法解决具体问题，与业主爆发群体性冲突等个别典型事件的诱发下，广大业主的情绪可谓井喷式的爆发，网上关于取消物业服务的呼声已经一浪高过一浪。个别小区在和物业的“斗争”中取得了胜利后，物业服务工作依然可以在自治下正常开展的舆情引导最后又使各个小区的业主不断觉醒并开始持续的在细节方面给本小区物业服务方查找问题，这导致物业行业整体处于相对尴尬的境地。那么到底是什么原因导致物业企业与业主间进入了对抗状态呢，第一、相关主管单位未能在物业和业主间建立起简单有效的沟通机制 ，业主委员会成立的程序复杂性导致业主众多个体无法一致发声，这是情绪积累的根源 。第二、大多数物业企业，特别是由建设方成立或招入的物业企业将自己视为管理者，而不是服务者，这致使业主有了“花钱找不自在 ”的感受。第三、物业服务行业的入行门槛过低，致使物业服务业竞争太过激烈，导致大多数物业企业不具备提升服务的经济基础，不具备提升服务的人力基础。第四、物业服务对象的广泛性导致物业服务业出现了“城管式尴尬 ”，略微事件都容易导致群体性舆情，使物业企业疲于应付。第五、大多数业主并不清晰知晓物业服务企业应当提供的服务及其服务质量标准，也不会去理解自身所在物业的硬件现状，而是不断的进行盲目的攀比。 在大多数业主眼中，自己所在小区的物业服务都是不合格的，那么是不是解聘相应物业公司，乃至于成立物业自治组织，物业就一定能做好呢？未必。第一、物业服务中的设备管理、水电暖维修、消防管理、绿化、业主教育等工作都是非常专业的工作 。第二、物业自治或更换物业服务机构无法解决业主整体或部分人员自身存在的问题 。第三、不具有法人主体资格的物业自治组织不利于政府监管机关履行自身职责，会危机更广泛的业主的利益。 政府和行业自治组织并不是不了解物业与业主之间目前的现状，它们也采取了众多的措施来促进双方之间能够良性互动、平和表达，比如将物业企业的评分权限下放给各街道和各社区，安排人员随时检查各小区物业工作情况；比如通过实际行动来支持成立业主委员会等，但这些措施对于物业服务质量的提升和已经形成的物业与业主之间的情绪并没有起到太大作用，其中最重要的原因在于“众口难调 ”。 解决物业企业与业主间对抗问题的关键在于：第一、相关监管机构必须降低业主发声的难度，为各业主的情绪提供出口，避免物业与业主间的矛盾进一步激化。第二、相关监管机构必须通过相应机制使物业管理企业能够耐心听取业主发出的声音，并给予有态度 、有温度的回应。第三、通过适当措施支持业主在原始物业服务企业选择 、不合格物业企业清退、业主维权等方面的行政和法律支持，使业主不因为自身松散型特征而处于被动地位 。第四、提升物业企业准入门槛 ，为物业企业自身高质量发展、为给业主提供高质量服务创造基础。 我们大多数业主对物业服务的认识是存在一定偏差的，甚至有人认为物业服务不过栽花、 种树 、扫地 、看门而已，现实中的物业企业服务科目远远超过以上这些，有一些还是需要岗位许可，需要经验支撑的。 物业企业需要不断提升自身服务能力，不断提升与业主沟通的能力，需要通过各种行动促使业主更加了解物业行业，了解业主所在区域的服务标准，协助广大业主建立于物业服务企业间的良性互动机制，避免情绪的积累，需要不断规范自身管理，提升自身法治意识，避免侵害业主权利。 当互相之间别无选择的时候，不妨去尝试合作；当互相之间已无法忍耐的时候，不妨去直面问题。物业企业与业主之间的尴尬是民众觉醒的最直接写照，相信在物业企业之后还会有更多的企业、事业和政府机关受到相似问题的困扰，与其等到矛盾不可调和，不如现在开始调整自己，以便在激烈的竞争中取得先机。
王屹 : 职业培训师 西安交通大学管理工程学硕士 一级人力资源管理师 AACTP认证讲师、高级培训师 卓越绩效模式研究中心专家组成员 师源师资机构合伙人 西安交通大学在职教育中心特聘讲师 个人资历： 从事企业人力资源管理工作11年，先后就职于某上市实业集团并担任人力资源管理战略咨询组组长，服务业集团人资经理，某快消品集团人力资源总监。至今专注于培训资讯工作8年，先后为八百余家企业提供咨询和培训服务，先后在《中国人力资源开发》，《企业管理》《市场营销》等刊物发表培训、管理及销售等方向作品十余篇。 研究领域： 营销和销售技能提升 中高层领导力 团队建设与优化 员工职业素养 部分客户： 中国移动、中国电信、中海油、大唐建设、链家房产、西飞汉中公司、安邦地产、五洋集团、甘肃信合、甘肃第二强制戒毒所、天水市商务局、大唐集团、新世纪建设集团、三秦农业、公交集团、中铝、麦奥西集团、艾克集团、甘肃建投、普利斯、魔豆种业集团、西安交 通大学、长安大学、西北师范大学、兰州财经大学....... |
