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随着社会的发展和商业体系的不断成熟，销售岗位招工越来越困难，更多的成年人会去选择没有压力不具有挑战性的工作，这让各企业的销售工作开展更是难上加难。大多数情况下，企业将销售业绩下滑的责任完全归咎于销售人员或者销售部门，这是不正确的。 销售是终端变现部分，而营销还包括了产品策划、生产、物流、推广、客服等，所以销售部门应当对销售业绩下滑承担相对的责任，而整个营销部门应该对销售业绩下滑承担全部责任。当然，这并不是说销售部门本身不重要，或者销售技能不重要，销售人员应当为销售业绩承担相对责任，销售技能的不断加强，不光可以提升销售业绩，同时也是对营销工作的极大推动。 在所有销售技能之中，业务人员的沟通能力是最核心的能力之一，同样一件产品，不同的业务员销售成果不同的原因主要在于，其对客户的认识以及和客户沟通能力的差异。遵照以下十个原则和客户开展沟通工作会极大的提高销售效率，同时也会大大提高个人收入。 1、站在客户的角度考虑问题。我们之所以将客户称之为上帝，是因为客户的选择决定了销售人员的命运，所以一线销售人员是和客户接触最多、最了解客户的人群，站在客户的角度去分析他们的需求，了解他们的关注方向，了解他们的利益关注所在，并以较为适当的成本、较为适当的节奏来满足客户的需要至关重要。在和客户沟通的过程中销售人员应该站在客户的角度来强调产品及服务对客户利益和核心关注点满足的程度来说服客户。 2、清晰记录客户的各项细节信息。对于客户的了解应分为两个层次来进行，第一层次为客户群体的共性特征，诸如年龄段，性别，受教育程度，居住区域，从业领域，对产品的核心关注点 ，爱好集中点 ，生活习性等方面。第二层次为特定客户的特有特征或信息，诸如客户的个人爱好，喜欢的品牌，价位段，消费时段，个人品味特征，住所地址 ，办公地址，生日，家庭主要成员，主要朋友群体等。 3、比你的客户更加了解同行。销售竞争的实质是同一行业销售人员之间的竞争。尽管非常直白的对同行进行攻击会凸显出个人人品问题，但是了解同行新的销售政策，产品特性，同一区域内销售人员的个性特征，公关技术等，对于我方销售方法的选择是非常重要的，所以不论从企业角度还是从销售人员角度，都应该及时准确的掌握该区域内和我方形成竞争关系的品牌的产品、销售策略、销售人员等方面的详细信息，对这些信息进行分析，并最后制定应对措施，以抵消对方的竞争优势，凸显我方的竞争优势。 4、卖点清晰方便记忆。随着销售渠道和品牌的不断成熟，大多数的品类已经进入了自选销售为主，推荐销售为辅的阶段，但终端渠道商在产品销售之中的作用还是不容小觑的。在销售政策设计方面要充分考虑对终端销售商的驱动能力，同时产品的功能和推广语等要充分考虑终端销售商的阐释能力和阐释意愿，简单明了 、生活化的阐释用语更有利于调动终端销售商的推广积极性。 5、切入点与客户关注点紧密相关。通过长期和客户相处，我们能够发现每一个客户的关注点都是不相同的，有些客户比较在乎是否尊重他，有些客户比较在乎是否对他另眼相看，有些客户比较关注所供物品的价格，有些客户比较关注销售人员的眼缘，有些客户比较关注售后质量，还有些客户比较关注销售之后的附加服务，对相对比较独立的客户群体我们完全可以采用不同的话题切入方式来建立沟通的初期氛围，从而达成销售目标。 6、平等基础上带有尊重。 之所以需要强调销售人员与客户之间的平等关系，是因为不平等的商业关系都是无法长久的，相对平等的商业关系最容易实现在各取所需的同时互相欣赏，从而能够大大降低销售的成本。相互尊重同样是商业关系得以长期维持的关键要素，任何一方从交易之中无法获得尊重都将导致商业合作关系风险系数的提升。 7、隐藏好你的博弈思维。尽管我们必须承认商业交易本身是一种博弈关系，销售人员不光要和同行进行博弈，同时也要和目标客户不断的斗智斗勇，但是让这种博弈赤裸裸的被客户所识别，将会让交易本身变得极其困难，毕竟我们必须要承认中国是人情化的社会，让客户明白我们是感恩的，我们是欣赏和信任他的，我们是在利益和友谊的共同作用下来合作的，这样的氛围更有利于交易的达成和持续，赤裸裸的在商言商，只做交易不认人的交易行为无法实现长期合作，更无法实现销售人员的自我销售。 8、感性理性相结合。销售沟通的过程需要在相对轻松活跃的氛围下进行，背书式的沟通过程不利于树立个人品牌，严肃的讨价还价的沟通过程不利于说服客户内心，不懂得结合环境要素和客户特点的沟通过程不利于销售的达成。完美的销售过程是在说说笑笑的氛围之中进行的，是将理性的产品信息和销售政策等加工成客户喜欢的相对轻松的形式展示给对方的，从这个意义上来说 ，情商对于销售工作的完成至关重要 。 9、让客户有成就感。既然销售是销售方和购买方通过沟通实现的，那么这必然是买卖双方之间逐步缩小差距最后达成一致的过程， 是双方不断妥协和满足对方需要的过程，但是一味的满足客户的所有需要，实质上是对销售方利益的损害，满足客户需求的最科学的过程是我们只需要做的比竞争对手略微好一些，过大的差距意味着销售方利润空间被大大压缩，这是极不恰当的。让客户有成就感的方法并不一定是与金额或者价格有关对销售方造成实质损失的妥协，任何一个客户关切的卖点的妥协都足以促使交易达成，但这一定是相对于其他竞争对手产生优势的卖点。 10、成为客户的荣耀。非常优秀的产品一定能够提高客户的身价，非常优秀的销售人员同样也可以。当销售人员的专业知识，销售人员的形象，销售人员的关系体系，销售人员对于买方的特有关心，销售人员推动下的客户服务，销售人员为买方提供的意见或建议……任何一个方面让客户取得了其他同行或客户等人员的欣赏或称赞的时候，我们的销售人员就成为了客户的荣耀，这种荣耀在短期之内是会让客户极度兴奋，长此以往则会产生较为严重的依赖感，从而让商业合作关系在短期内获得大力支持， 同时长期合作关系也会变得十分稳定，这也是所有销售人员梦寐以求的结果。 销售人员在沟通过程中所呈现出来的人设从长期来看必须保持一定的稳定性，这有利于建立较为稳定的互信和合作关系。但是每一次的沟通又必须要体现出适当的不可预测性和趣味性，这有利于建立良好的沟通氛围，从而实现双方各取所需的目标。对于有专业追求的销售工作者来说，销售沟通本身并不复杂，我们只需要在每一次沟通之前，整理我们所必须使用的信息，并根据客户的特性来设计沟通的过程并加以模拟演练，在每次和客户沟通之后详细记录从客户那里获得的与客户相关的信息，详细总结从客户那里获得的感受，以备下次沟通使用。客户信息储备不足，沟通的主导思想不清晰或不正确，对客户的分析不到位，对沟通过程的设计不完整，不做模拟演练，沟通结束之后不做记录，不做反思是沟通失败的原因是导致销售沟通失败的常见场景。毕竟只有不断完善自己才能更好的适应社会，才能做竞争中的常胜将军。
王屹 : 职业培训师 西安交通大学管理工程学硕士 一级人力资源管理师 AACTP认证讲师、高级培训师 卓越绩效模式研究中心专家组成员 师源师资机构合伙人 西安交通大学在职教育中心特聘讲师 个人资历： 从事企业人力资源管理工作11年，先后就职于某上市实业集团并担任人力资源管理战略咨询组组长，服务业集团人资经理，某快消品集团人力资源总监。至今专注于培训资讯工作8年，先后为八百余家企业提供咨询和培训服务，先后在《中国人力资源开发》，《企业管理》《市场营销》等刊物发表培训、管理及销售等方向作品十余篇。 研究领域： 营销和销售技能提升 中高层领导力 团队建设与优化 员工职业素养 部分客户： 中国移动、中国电信、中海油、大唐建设、链家房产、西飞汉中公司、安邦地产、五洋集团、甘肃信合、甘肃第二强制戒毒所、天水市商务局、大唐集团、新世纪建设集团、三秦农业、公交集团、中铝、麦奥西集团、艾克集团、甘肃建投、普利斯、魔豆种业集团、西安交 通大学、长安大学、西北师范大学、兰州财经大学....... |
